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Was ist eine Rückbelastung?

Eine Rückbelastung ist eine Transaktion, die von Ihrem Kunden oder dessen Kartenaussteller bestritten wird. Rückbelastungen sind meist mit zusätzlichem Zeit- und Kostenaufwand verbunden. Wir tragen dazu bei, den Prozess der Bearbeitung von Rückbelastungen durch unsere Chargeback-Teams zu vereinfachen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, mit denen Sie Rückbelastungen verwalten und vermeiden können.

 

Was bedeutet eine Rückbelastung (Chargeback) für mich?

Es gibt viele Gründe für Rückbelastungen, aber am häufigsten sind es zurückgegebene Waren, beendete Dienstleistungen, Lieferstreitigkeiten, Transaktionsfehler oder Betrug. Es ist wichtig, die Rückbelastungen, die Sie erhalten, sorgfältig zu verfolgen und zu verwalten, Schritte zu unternehmen, um zukünftige Rückbelastungen zu vermeiden, und Ihre Rechte zu kennen.

 

Wie vermeide ich Rückbelastungen?

Um Rückbelastungen zu vermeiden, sollten Sie unverzüglich reagieren, wenn ein Karteninhaber sich mit Ihnen in Verbindung setzt, um eine strittige Transaktion zu klären. Durch die direkte Zusammenarbeit mit dem Karteninhaber können Sie kostenintensive Gebühren und Bearbeitungskosten vermeiden und Ihren guten Willen demonstrieren. Auch wenn es nicht möglich ist, alle Rückbuchungen vollständig auszuschließen, können Sie die Zahl der Rückbuchungen reduzieren, indem Sie Probleme und Streitigkeiten rechtzeitig mit dem Karteninhaber lösen und die entsprechenden Autorisierungs- und Verarbeitungsverfahren befolgen. Wenn der Karteninhaber Sie nicht kontaktiert, antworten Sie bitte auf Anfragen der kartenausgebenden Bank oder von Elavon mit allen die Transaktion betreffenden Informationen.

 

Einige Möglichkeiten, Aufwand und Kosten von Rückbelastungen zu reduzieren:

1. Kontrollrisiko für Post-, Telefon- und Internettransaktionen

Transaktionen, bei denen beim Händler keine Karte vorliegt, wie z. B. im Versandhandel oder bei telefonischen Bestellungen (MO / TO) und bei Internettransaktionen, sind anfälliger für Rückbelastungen. Hier sind einige Möglichkeiten, das Risiko von Chargebacks bei betrügerischen oder nicht autorisierten Transaktionen zu verringern:

  • Negative Datenbank - Durch die Pflege einer Datenbank mit problematischen Kunden können Sie Transaktionen mit hohem Risiko identifizieren, bestimmte Kreditkartennummern sperren und zukünftige Käufe ablehnen.
  • Mehrere Aufträge - Indem Sie die Anzahl der Transaktionen pro Stunde, Tag oder Woche von einem bestimmten Kunden begrenzen, können Sie potenziellen Betrug verringern.
  • Address Verification Service (AVS) - AVS ist ein Dienst zur Betrugsreduzierung, mit dem Sie die Adresse eines Karteninhabers vor Abschluss des Verkaufs überprüfen können. Das AVS-System gibt an, ob eine vollständige, teilweise oder keine Übereinstimmungsantwort auf die Adresse vorliegt, indem eine Adresse in der Datenbank des Kartenherausgebers verglichen wird.
  • Lernen Sie Ihre Kunden kennen - Sie können Rückbelastungen vermeiden, indem Sie Ihre Kunden kennenlernen. Zum Beispiel können Sie die Telefonnummer des Kunden erfassen und dann zurückrufen, um die Bestellung zu bestätigen.
  • Kundendienst-Telefonnummer - vergewissern Sie sich, dass Ihre Kundendienst-Telefonnummer auf dem Kassenbon aufgedruckt ist. Dies erleichtert Kunden die Beilegung von Streitigkeiten im Gespräch und vermeidet Rückbelastungen.
  • Prüfziffern CVV2 / CVC2 - sowohl Visa als auch Mastercard haben diese Sicherheitsfunktion auf der Rückseite ihrer Karten aufgedruckt, die Sie als zusätzliche Sicherheitsüberprüfung verifizieren können. Wenden Sie sich ggf. an den Kundendienst, um weitere Informationen zu dieser Funktion zu erhalten.

 

2. Reagieren Sie auf Anfragen zu Transaktionskopien unverzüglich

Eine Beleganforderung ist eine Anfrage des Karten ausgebenden Instituts, eine Kopie des Transaktionsbelegs im Auftrag des Karteninhabers bereitzustellen. Reagieren Sie so bald wie möglich auf Beleganforderungen; eine nicht rechtzeitig oder nicht erledigte Anfrage kann zu einer der folgenden Rückbelastungen führen:

  • Bestellte Artikel wurden nicht geliefert oder nicht erhalten
  • Angeforderte Kopie nicht lesbar
    Wenn auf eine Beleganforderung nicht reagiert wird, kann dies zu einer endgültigen Rückbelastung führen. Die empfohlene Antwortmethode ist per Email. Nachfolgend einige Tipps wie Sie die Anzahl von Beleganforderungen reduzieren können:
    • Bewahren Sie Transaktionsbelege auf – die Belege enthalten folgende Informationen: Kreditkartennummer, Transaktionsdatum und Kaufbetrag; Sie enthalten nicht den Namen des Karteninhabers. Transaktionsbelege  sollten nach Datum oder Kreditkartennummer eingereicht werden.
    • Achten Sie darauf, dass Belege lesbar sind – nicht lesbare Kopien erschweren die Bearbeitung.. Überprüfen Sie deshalb regelmäßig die Tintenpatrone oder das Farbband auf Ihrem Drucker.
    • Machen Sie es dem Kunden einfach, Transaktionen in seiner Abrechnung zu identifizieren - wenn ein Karteninhaber eine Transaktion auf seiner Abrechnung nicht erkennt, kann er die Transaktion in Frage stellen oder bestreiten. Wenn Sie eine Kaufbestätigung an die Adresse des Karteninhabers senden, in der der Firmenname angegeben ist, der auf der Abrechnung des Karteninhabers erscheint, können Sie viele Beleganforderungen eliminieren.
    • Geben Sie neben demFirmennamen Ihre Telefonnummer in der Abrechnung für den Karteninhaber an. Diese Information ermöglicht es dem Kunden, Sie im Falle von Rückfragen zu einer Transaktion direkt zu kontaktieren. Bitte kontaktieren Sie den Kundenservice, wenn Sie an der Einrichtung dieser Funktion interessiert sind.

 

3. Gutschriften / Rückerstattungen

Um Rückbelastungen mit dem Grund „Rückerstattung nicht verarbeitet“ zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen Rückerstattungen für Ihre Kunden jeweils unverzüglich zu bearbeiten. Ihr Kunde sollte stets schriftlich auf eine Storno- oder Erstattungsrichtlinie hingewiesen werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückerstattungs- und Stornierungsbedingungen auf dem Transaktionsbeleg in der Nähe der Unterschriftszeile deutlich aufgedruckt sind. Wenn Sie eine Website zum Verkauf von Dienstleistungen / Waren verwenden, sollten Ihre Rückerstattungs- / Stornierungsbedingungen auf Ihrem Check-out-Bildschirm mit einem "Ich stimme zu" -Schaltfläche angezeigt werden, auf welche der Kunde vor dem Abschluss der Transaktion klicken muss. Wenn Sie keine Erstattungen geben oder nur In-Store-Guthaben anbieten, sollten diese Informationen auf Ihrem Transaktionsbeleg enthalten sein. Rückerstattungen müssen mit der gleichen Kreditkarte wie beim ursprünglichen Verkauf erfolgen. Nehmen Sie dazu keine Bargeldauszahlung oder Überweisung vor.

 

4. Doppelte Transaktionen

Um doppelte Transaktionen zu vermeiden, die zu Rückbelastungen führen, empfehlen wir:

  • Belasten Sie die Karte des Käufers jeweils nur einmal für Waren oder Dienstleistungen. Niemals mehrfache Transaktionen für eine Zahlung durchführen..
  • Führen Sie am Ende jeden Tages einen Kassenschnitt durch.
  • Erstellen Sie separate Rechnungen, wenn Ihr Kunde mehr als einen Einkauf an einem Tag tätigt oder Einkäufe mit gleichen Betrag vornimmt.

 

5. Wiederkehrende Transaktionen

Um Rückbelastungen wegen der Stornierung regelmäßig wiederholter Transaktionen zu vermeiden, sollten Sie, wenn ein Kunde eine wiederholte Transaktion stornieren möchte, unverzüglich reagieren. Sofortige Maßnahmen können das Risiko wiederholter Rückbelastungen durch denselben Kunden verringern.

 

6. Waren oder Dienstleistungen, die nicht vom Karteninhaber erhalten wurden

Wenn ein Karteninhaber bestellte Waren oder Dienstleistungen nicht erhält, kann es zu einer Rückbelastung kommen. Waren und Dienstleistungen müssen vor der Belastung des Kunden geliefert werden. Um diese Rückbelastungen wegen ausstehender Lieferung zu vermeiden, müssen Sie für alle Waren oder Dienstleistungen, die nicht sofort am Verkaufsort geliefert werden, einen unterzeichneten Liefernachweis erhalten. Hier sind einige hilfreiche Tipps:

  • Ratenzahlung - Geben Sie die Bedingungen für Ratenzahlungen schriftlich an, einschließlich Versand, Bearbeitungsgebühren. Informieren Sie Ihren Kunden, wenn Währungsumrechnungskurse Fluktuationen bei Ratenzahlungen verursachen. Die Bestimmungen der Kartenorganisationen verbieten Händlern, Finanzierungskosten in die Raten einzubeziehen.
  • Ratenintervalle - die erste Ratentransaktion darf nicht vor Warenversand bearbeitet werden. Raten sollten immer am gleichen Tag eines Monats, Quartals oder Jahres verarbeitet werden.
  •  Lieferverzug - Sie können verspätete Liefervorgänge vor Lieferung der Ware oder Dienstleistung bearbeiten, wenn der Verkauf auf dem Lieferschein als "verspätete Lieferung" beschrieben wird. Sie dürfen vor der Lieferung der Ware oder Dienstleistung keine Anzahlung oder einen Saldotransaktionsbeleg bearbeiten.
  • Vorauszahlung - Sie können eine Vorauszahlung vornehmen, wenn Sie Ihrem Kunden mitteilen, dass ihm sofort eine Rechnung gestellt wird. Sie können auch eine vollständige Vorauszahlung für kundenspezifische Ware (nach Kundenspezifikation hergestellt) vornehmen.

 

7. Genehmigungsverfahren

Ein Ablehnungscode zeigt an, dass der Kartenaussteller die Transaktion nicht genehmigt. Versuchen Sie nicht, die Autorisierung zu erhalten, indem Sie den angeforderten Betrag reduzieren oder die Anfrage mit einem anderen Betrag wiederholen. Wenn Sie einen Ablehnungscode erhalten, sollten einanderes Zahlungsmittel benutzt werden. Wenn Sie bei einer Kartentransaktion misstrauisch sind, wenden Sie sich an unseren Autorisierungsservice und fordern Sie eine "Code 10"-Autorisierung an. Der Berater wird Ihnen eine Reihe von Ja- oder Nein-Fragen stellen, ohne den Karteninhaber misstrauisch zu machen. Sie erhalten relevante Hinweise darüber, wie mit der Transaktion oder Zahlung fortzufahren gilt.

 

8. Streitfälle wegen der Qualität der Ware oder der Dienstleistung

Es ist schwierig, einen Streitfall eines Kunden beizulegen, der die Qualität Ihrer Waren oder Dienstleistungen in Frage stellt. Solche Streitigkeiten können zu folgenden Rückbuchungen führen:

  • Ware / Dienstleistung nicht wie beschrieben
  • Defekte Ware
  • Wenn ein Kunde eine Transaktion bestreitet, versuchen Sie, das Problem direkt mit dem Kunden zu lösen und Ihre Bemühungen zu dokumentieren, um den Kunden zufrieden zu stellen. Führen Sie immer genaue Aufzeichnungen über jede Transaktion, da Sie möglicherweise eine Dokumentation in Ihrer Antwort auf einen Konflikt des Kunden bereitstellen müssen.
  • Sorgen Sie für eine ordnungsgemäße Verpackung der versandten Waren. Stellen Sie sicher, dass die Waren für den Zweck geeignet sind, für den sie verkauft wurden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde ein klares Verständnis davon hat, wie die Waren zurückzusenden sind.
  • Um solche Rückbuchungen zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs Ihre Rückgaberichtlinien kennen. Zeigen Sie die Police am Point of Sale an und drucken Sie sie auf dem Verkaufsbeleg in der Nähe der Signaturzeile aus. Pflegen Sie Ihre Rückgaberichtlinie mit Konsistenz.

 

9. Kartennummern stimmen nicht überein

Nachdem Sie die Kartenzahlung durchgeführt haben, vergewissern Sie sich, dass die Nummer der geprägten Karte mit der auf dem Beleg angezeigten Kartennummer übereinstimmt. Erfassen Sie die vollständige Kartennummer bei allen Telefon- und Mailbestellungen. Bitten Sie die Kunden am Telefon, die Kartennummer zu wiederholen, um die Genauigkeit zu bestätigen. Nicht übereinstimmende Transaktionen können zu Rückbelastungen führen.